In un mercato estremamente competitivo e mutevole come quello attuale, le aziende devono essere in grado di intercettare continuamente le preferenze dei clienti in modo da orientare lo sviluppo dei loro prodotti e servizi sempre più verso le esigenze dei compratori.
È quindi fondamentale, definire e organizzare al meglio tutti i punti di contatto con il cliente, fisici e digitali, in modo da garantire una esperienza utente sempre più semplice e completa e, allo stesso tempo, acquisire il massimo numero di informazioni possibili.
Al centro di una strategia Omnichanel troviamo, infatti, i dati del cliente che, raccolti dai diversi touch point, ci consentono di avere una visione più chiara e completa della sua storia, delle sue caratteristiche e delle sue preferenze. Queste informazioni devono poi convergere in un unico sistema che consenta di strutturarle, analizzarle e utilizzarle al meglio distribuendole, in maniera sicura e protetta, a tutti gli attori che hanno un’interazione con il cliente stesso.
Una visione centrata sul cliente consente di interagire in maniera efficace ed efficiente, rispondendo e risolvendo tutte le sue richieste, ottimizzando la comunicazione in modo mirato e preciso (comunicazione one-to-one) e definendo specifiche azioni di marketing.
Per attuare questa strategia è necessario dotarsi di piattaforme tecnologiche che, oltre ad acquisire i dati dai diversi touch point, siano in grado di organizzarli in un’unica Customer Data Platform, di analizzarli sfruttando anche gli algoritmi di AI e di fornire una vista unica centralizzata da condividere con tutti gli attori coinvolti.
Durante lo speech vedremo come, utilizzando una soluzione Service Cloud potenziata attraverso il Customer Portal e integrata con soluzioni di eCommerce, sia possibile centralizzare la propria strategia su una visione customer centric sfruttando anche tutti gli insght proposti dalle tecnologie di AI.
